A Auchan é um dos players mais inovadores no retalho Português. E a logística sustentável, para eles não é uma coisa nova.

A adoção de novos conceitos e novas estratégias parece ser muito ágil dentro desta empresa que em 2022 foi o primeiro player em Portugal a ter um provider logistico 100% elétrico. Além deste caso, o retalhista já experimentou, primeiro que todos os outros, estratégias com cacifos inteligentes, pequenas lojas de conveniência, e q-commerce.

Em 2022, tínhamos a missão de melhorar o nível de satisfação dos clientes que faziam as suas compras online na Auchan. Um dos principais fatores contribuintes para o tema é a velocidade a que a encomenda chega. Além deste, a simpatia do estafeta e claro está a qualidade com que chegam as encomendas ao cliente.

 

Chegar mais rápido,

Quando convidados a montar esta operação, e a competir saudavelmente contra as métricas dos parceiros a combustão, a Lowlow teve que pensar fora da caixa. A nossa solução foi escolher veículos que se ambientassem melhor à cidade que carrinhas grandes, optámos por veículos mais compactos que conseguem furar o trânsito pela dimensão diminuta que têm. (Saber mais sobre os veículos)

Os Paxsters e os Tropos são ferramentas poderosas para a condução urbana, sendo capazes de circularem em ruas bastantes apertadas e congestionadas. Na zona do Chiado, em Lisboa, há muitas localizações onde é difícil circular, mas não com estes veículos que facilmente chegam a qualquer lugar, até nessa zona de ruas e ruelas.

Conseguimos assim, reduzir o lead-time da operação logística de 12h para 4h, contribuindo activamente para que os clientes consigam receber as suas encomendas muito mais rápido, no mesmo dia em que as fazem, algo que não era possível antes da Lowlow.

 

Dizer olá,

Neste processo fomos aprendendo que, na logística é importante chegar a horas, mas, dizer olá muitas das vezes salva-nos de uma má avaliação do cliente.

A Lowlow nasceu porque alguém não disse ‘Olá Rafael, peço imensa desculpa pela demora mas está a ser um dia mesmo difícil para nós’. Os atrasos logísticos, principalmente na entrega de mercearias, causam um descontentamento gigante no cliente e se não houver qualquer tipo de empatia gerada o índice de satisfação do mesmo é altamente comprometido.

Na Lowlow procuramos que os integrantes do nosso processo logístico saibam dizer ‘Olá’. Queremos com isto dizer que é nos importante que sejam minimamente simpáticos e tenham a capacidade de gerar empatia com o cliente. Para tal efeito, criamos com a marca um protocolo que o estafeta deve cumprir para com o cliente final. São medidas bastante simples como dizer olá com um sorriso na cara, perguntar onde por as compras, não deixar as compras no chão…

Acreditamos que a logística e as entregas de última milha podem ser mais que um processo, podem efectivamente ser simpáticas.

 

A tecnologia,

Até agora este artigo tem sido sobre uma logística customer-centric, o que achamos ser o correto para as entregas de ultima milha, sobretudo para as entregas de mercearia. Mas ao longo do tempo, também tivemos que adicionar elementos para facilitar a vida às empresas e este caso de estudo reflete bem todos os desenvolvimentos feitos nesse sentido.

Os grandes grupos têm imensa necessidade de trackings de praticamente todos os componentes. Ao longo deste ano desenvolvemos a integração em dashboard de datalogers homologados para a leitura de temperatura. Ao longo da logística diária, estes equipamentos recolhem informação sobre a temperatura dos produtos e guardam-na para consulta futura.

A segurança dos alimentos é igualmente importante. A Lowlow investe em caixas próprias homologadas para o transporte dos bens alimentícios em segurança, cumprindo todas as normas de higiene exigidas.

Além disso, dispomos ainda de um dashboard onde a empresa consegue monitorizar todos os aspectos da operação logística diária e planear os restantes slots de entregas para os próximos dias/horas.

O resultado,

Como resultado final conseguimos triplicar no espaço de um ano o numero de encomendas em duas localizações diferentes. Os diferentes elementos desta corrente logística culminaram num forte indicador de Satisfação dos Clientes, que prolongam o seu Life Time Value e o Average Basket Size, fundamentalmente porque a experiência de compra online e de entrega é boa.